- تعریف KPI
- چه چیزی KPI را موثر می‌کند؟
- انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد
- نحوه تعریف KPI در سازمان
- SMART KPI چیست؟
- نکاتی برای نوشتن و توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد
- KPI را با اصطلاحات زیر اشتباه نگیرید
- اشتباهات رایج در KPI ها
- نمونه‌هایی از KPI ها
تعریف KPI
شاخص کلیدی عملکرد، متغیری قابل اندازه گیری است که نشان می دهد یک سازمان چقدر به اهداف کلیدی کلیدی خود دست یافته است. سازمان‌ها برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهداف، از KPI در چندین سطح استفاده می کنند. KPI های سطح بالا بر عملکرد کلی کسب و کار متمرکز هستند، در حالی که KPI های سطح پایین بیشتر بر بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی و سایر موارد تمرکز می‌کنند.
چه چیزی KPI را موثر می‌کند؟
آنچه که در مورد KPI ها بسیار حائز اهمیت است، میزان تاثیرگذاری آنها بر سازمان می‌باشد. برخی سازمان‌ها بدون جمع‌آوری اطلاعات دقیق و درست به سراغ تعریف KPI برای خود می‌روند. در بسیاری از این موارد، سازمان تصمیم می‌گیرد از شاخص‌هایی که سازمان‌های مشابه برای خود تعریف کرده‌اند استفاده کند. نتیجه این می‌شود که تاثیری از KPI ها در سازمان مشاهده نشده یا حتی اثرات منفی آنها پررنگ می‌شود. باید بدانید آنچه که موجب موثر بودن KPI می‌شود تناسب آن با سازمان است. باید بین اهداف و فعالیت‌های سازمان ارتباط درستی شکل بگیرد و سپس متناسب با این ارتباط KPI ها تعریف شوند. بعد از تعریف آنها، سازمان باید بر اجرای آنها نظارت داشته و اطلاعات خود را به دقّت جمع‌آوری کند. در این صورت KPI ها اثر مثبت خود بر سازمان را نشان خواهند داد. بنابراین ارزش یک KPI در سازمان به اندازه عملی است که برای تحقّق آن صورت می‌گیرد.
انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد
ورودی‌ها: ویژگی‌هایی مانند نوع، اندازه و کیفیت منابع ورودی به سازمان که برای تولید کالا یا خدمات استفاده می‌شوند را اندازه می‌گیرد.
فرآیندی: بر روی کارایی، کیفیت، ثبات و تجهیزات به کار گرفته شده در فرآیندهایی که یک خروجی خاص را در پی دارند تمرکز می‌کند. این شاخص‌ها در حقیقت فرآیندها را کنترل می‌کنند.
خروجی‌ها: میزان انجام کار را نشان داده و آنچه تولید می‌شود را تعریف می‌کند.
پیامدی: تمرکز آن بر دستاوردها و تاثیرات برآمده از فعالیت سازمان است. پیامدها به دو دسته میانی و نهایی تقسیم می‌شوند. پیامدهای میانی مانند آگاهی از برند و پیامد نهایی همچون میزان فروش یا نرخ بازگشت مشتری می‌باشد. ویژگی پیامدهای نهایی این است که از پیامدهای میانی نتیجه شده‌اند.
پروژه‌ای: میزان پیشرفت پروژه و اقلام تحویل شدنی را می‌سنجند.
به طور کلی ورودی‌ها، فرآیندها، خروجی‌ها و پروژه‌ای به عنوان شاخص‌های عملیاتی و پیامدها به عنوان شاخص‌های استراتژیک شناخته می‌شوند.
نحوه تعریف KPI در سازمان
تعریف شاخص های کلیدی عملکرد می تواند کار مشکلی باشد. به خصوص برای آنکه KPI تعریف شده بتواند موثر و عملیاتی باشد. اولین و مهم‌ترین نکته در تعریف KPI توجّه به اهداف سازمان است. قبل از آنکه شاخص کلیدی تعریف شود سازمان باید به طور دقیق اهداف خود را مشخص کرده باشد. سپس باید راه خود برای رسیدن به این اهداف را بداند. حال برای آنکه این راه را به درستی طی کند باید KPI های خود را تعریف کند.
برای تعریف شاخص کلیدی عملکرد باید بتوانید به سوال‌های زیر پاسخ دهید:
• نتیجه مورد انتظار شما چیست؟
• چرا این نتیجه مهم است؟
• چگونه میزان پیشرفت خود برای رسیدن به هدفتان را می‌سنجید؟
• چگونه می توانید بر نتیجه تأثیر بگذارید؟
• چه کسی مسئول تحقق این هدف است؟
• چگونه خواهید فهمید که به نتیجه خود رسیده‌اید؟
• هر چند وقت یک بار میزان پیشرفت به سمت هدف خود را بررسی می کنید؟
مثال
فرض کنیم هدف شما افزایش درآمد فروش در سال جاری است. بنابراین پاسخ سوال‌های فوق به ترتیب اینگونه می‌شوند:
• برای افزایش ۲۰ درصدی فروش در سال جاری.
• دستیابی به این هدف باعث سودآوری می شود.
• پیشرفت به عنوان افزایش درآمد بر حسب هزینه اندازه گیری خواهد شد.
• با استخدام کارکنان فروش اضافی یا افزایش مشتریان موجود برای خرید بیشتر محصول.
• مدیر ارشد فروش مسئول این معیار است.
• درآمد امسال ۲۰٪ افزایش یافته است.
• به صورت ماهانه بررسی خواهد شد.
SMART KPI چیست؟
شما راه‌های مختلفی برای تعیین اهداف خود دارید. امروزه یکی از بهترین انواع هدف‌گذاری، هدف‌گذاری SMART است. SMART مخفف کلمات زیر است:
Specific: هدف شما باید تا حد امکان واضح و مشخص باشد.
Measurable: باید بتوانید آن را سنجیده، ارزیابی کرده و خروجی را اندازه بگیرید.
Attainable: قابل دستیابی باشد.
Relevant: با شما و سایر اهدافتان مرتبط باشد.
Time-Bound: موعد و سررسید زمانی داشته باشد.
در حقیقت منظور از SMART KPI نیز همین است که در ابتدا اهدافتان را SMART کرده و سپس برای رسیدن به آنها شاخص‌های درستی تعریف کنید.
نکاتی برای نوشتن و توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد
زمانی که شروع به نوشتن KPI ها می‌کنید، باید در نظر داشته‌باشید که هر کدام از آنها باید با یک هدف سازمان مرتبط باشند. هدف از توسعه KPIها کمک به سازمان در رسیدن به اهدافش می‌باشد. بنابراین در زمان نوشتن KPI نکات زیر را رعایت کنید:
برای KPI خود هدف روشنی بنویسید
مهم‌ترین قسمت در توسعه یک شاخص کلیدی عملکرد، نوشتن یک هدف واضح و روشن برای آن است. منظور از هدف، آن چیزی نیست که افراد فکر می‌کنند مهم است. در این صورت آن هدف تاثیری بر سازمان شما نداشته و حتی منجر به اتلاف سرمایه و وقت شما نیز می‌شود. در اینجا منظور از هدف، یک موفّقیت اساسی برای سازمان است که KPI متناسب با آن باید تنظیم شود.
بنابراین KPI ها تنها یک عدد دلخواه نیستند. آنها باید استراتژی شما را در آنچه که سعی دارید انجام بدهید نشان دهند. شاخص‌های کلیدی عملکرد باید به نحوی تنظیم شوند که با نگاه به آنها بتوان اطلاعات فراوانی درباره‌ی مدل کسب و کار سازمان بدست آورد.
بدون نوشتن هدف مشخص، همه اینها از بین می رود.
KPI خود را با ذی‌نفعان به اشتراک بگذارید
کارمندان شما افرادی هستند که وظیفه دارند سازمان را به چشم‌اندازی که برای آن تعریف شده است برسانند. حال اگر آنها این چشم‌انداز و جهتی را که باید در آن حرکت کنند ندانند، انگیزه و امید خود را از دست می‌دهند. به اشتراک گذاشتن KPI ها با کارمندان و سایر ذی‌نفعان در سازمان راهی است تا مسیر حرکت سازمان را به درستی برای آنها تبیین کنید. این کاری است که بسیاری از سازمان‌ها انجام نمی‌دهند.
در به اشتراک گذاشتن KPI ها دقّت کنید که هم آنچه را می‌سنجید و هم علّت این سنجش را توضیح دهید. در غیر این صورت، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای افراد معنایی نداشته و صرفا مجموعه‌ای از اعداد هستند. سعی کنید از KPIهای خود بازخورد دریافت کرده و در صورت رسیدن ایده‌های نو آنها را به کار ببندید.
KPI را به صورت هفتگی یا ماهانه ارزیابی کنید
بررسی منظّم KPI ها برای حفظ و توسعه آنها ضروری است. با انجام این کار در حقیقت دو هدف را با یک تیر زده‌اید؛ هم میزان پیشرفت خود را در قبال KPI ها سنجیده‌اید و هم اینکه چه مقدار در توسعه KPI های سازمان خود موفّق بوده‌اید.
به خاطر داشته باشید همه KPI ها موفّق نیستند. بعضی از آنها اهدافی غیرقابل تحقّق دارند. برخی نمی‌توانند هدف اصلی خود را که قرار بود بدست آورند، ردیابی کنند. بنابراین فقط با چک کردن منظّم می‌توانید تصمیم بگیرید که آیا زمان تغییر یا بازنگری در شاخص‌های کلیدی عملکرد شما فرا رسیده است یا خیر.
از اجرایی بودن KPIهای خود مطمئن شوید
برای آنکه KPI های شما به درستی قابل اجرا باشند ۵ مرحله زیر را باید انجام دهید:
۱- اهداف سازمان‌تان را مرور کنید.
۲- عملکرد فعلی خود را تحلیل کنید.
۳- KPI هایی با اهداف کوتاه مدّت و بلند مدّت تنظیم کنید.
۴- اهداف را با اعضای تیمتان ارزیابی کنید.
۵- پیشرفت خود را سنجیده و در صورت لزوم مجدّداً به تنظیم KPI بپردازید.
درباره چگونگی تعیین اهداف تا اینجا نکاتی را مطرح کردیم؛ در کنار آنها باید بدانید که شما به طور همزمان به اهداف کوتاه مدّت و بلند مدّت نیاز دارید. زمانی که اهداف خود را با یک زمان‌بندی دقیق تعیین می‌کنید، می‌توانید به طور سلسله‌وار روی تحقّق آنها کار کنید. همین امر موجب می‌شود KPI های شما عملیاتی‌تر و اجرایی‌تر شوند.
KPI های خود را متناسب با نیاز کسب و کارتان توسعه دهید
فرض کنید به تازگی خط تولید جدید راه انداخته‌اید؛ یا قصد دارید محصول جدیدی را به بازار عرضه کنید. با این فرض اگر کماکان بخواهید از همان KPIهایی که قبلاً تعریف کرده‌اید استفاده کنید، تیم خود را گمراه کرده‌اید. زیرا تاکتیک و جهت استراتژی شما تغییر کرده است و در حقیقت دارید چیزی را می‌سنجید که نیازی به آن ندارید. بنابراین لازم است شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را به روز نگهدارید.
مرور ماهانه یا حتّی هفتگی KPI ها، این فرصت را به شما می‌دهد تا آنها را در مسیر درست پیش ببرید. حتّی ممکن است راه‌های کارآمدتری نیز برای رسیدن به اهدافتان پیدا کنید. پس تناسب آنچه که به عنوان KPI تعریف می‌کنید با نیازهای روز سازمان شما بسیار حائز اهمّیت است. با این کار می‌توانید شرایط خود را در بازار حفظ کرده و با سرعت بیشتری آن را بهبود بخشید.
شاخص‌های قابل دستیابی تعریف کنید
تدوین اهدافی که رسیدن به آنها ریسک بسیار زیادی دارد، تیم را پیش از شروع مسیر برای رسیدن به آن دلسرد می‌کند. از طرفی اهداف بسیار آسان نیز برای شما پیشرفتی به ارمغان نخواهند آورد. در نتیجه دقّت کنید که اهداف خود را طوری تنظیم کرده باشید که نه به راحتی محقّق شوند و نه بسیار سخت باشند. اهداف شما باید قابل دستیابی باشند.
تحلیل عملکرد فعلی شما در تعیین اهداف دست‌یافتنی بسیار مهم است. با تجزیه و تحلیل شرایط فعلی، قادر خواهید بود بخش‌ها یا فعّالیت‌هایی را که نیاز به بهبود دارند نیز شناسایی کنید. بدون یک تحلیل درست، شاخص‌های کلیدی عملکرد تنها نشان‌دهنده اعدادی هستند که ریشه‌ای در واقعیت ندارند.
تمام شاخص‌ها را یکجا ببینید
مهم‌ترین بخش یک KPI کاربرد آن است. اگر هر کدام را به تنهایی بررسی کنید، آن KPI دیگر کاربرد درستی نخواهد داشت. باید یک نگاه جامع به آنها داشت. این امر برای موفّقیت سازمان ضروری است.
وجود یکپارچگی در بررسی KPIها این فرصت را به شما می‌دهد تا با ارزیابی کلی روی آنها، هر کدام را که دیگر زمان مفید بودنشان به پایان رسیده است، یافته و جایگزین کنید. شاخص کلیدی عملکرد جدید بهتر می‌تواند خود را با اهداف سازمان شما منطبق کرده و به پیشرفت شما کمک کند.
KPI را با اصطلاحات زیر اشتباه نگیرید
۱- KRI یا Key Risk Indicator معیاری است که برای سنجش ریسک پذیری یک فعّالیت استفاده می‌شود. به کمک این معیار سازمان می‌تواند به هشدارهایی که نشان دهنده‌ی افزایش ریسک در بخش‌های مختلفش به سرعت پاسخ دهد.
۲- CSF یا Critical Success Factor یک اصطلاح مدیریتی است که سازمان آن را برای به سرانجام رساندن ماموریت خود ضروری می‌داند.
۳- Performance metrics معیارهایی هستند که عملکرد، رفتار و فعّالیت‌های سازمانی را در سطح افراد و نه در سطح کلی سازمان می‌سنجند. این معیارها برای هر فرد در هر عنوان شغلی در سازمان قابل تعریف هستند.
۴- OKR یا Objectives and Key Results یک روش هدف‌گذاری در تمام سطوح سازمان است. OKRها شما را به سمت اهدافی که می‌خواهید برسید هدایت می‌کنند در حالی که شاخص‌های کلیدی عملکرد نشان دهنده مکان و وضعیت فعلی شما هستند. شما باید بتوانید یک تعادل بین OKR و KPI ایجاد کنید.
اشتباهات رایج در KPI ها
۱- عدم ارتباط بین KPIها و استراتژی سازمان
شاخص‌های کلیدی عملکرد تنها زمانی مفید خواهند بود که به استراتژی و تصمیمات استراتژیک سازمان متصّل باشند. در غیر این نه تنها سودی ندارند، بلکه موجب هدر رفتن زمان و سرمایه شما می‌شوند.
۲- سنجیدن معیارهای آسان برای اندازه‌گیری
یک اشتباه بزرگ در توسعه KPI ها این است که افراد و سازمان‌ها آنها را برای چیزی به کار می‌برند که به سادگی قابل سنجش است بدون توجّه به اینکه آیا اصلاً به کسب و کارشان مربوط باشد یا نه. بین آنچه که باید سنجیده شود و آنچه که می‌تواند سنجیده شود باید تفاوت قائل شد.
۳- سنجش تمام اطلاعات و رفتار سازمان
داشتن اطلاعات و داده‌های زیاد بهتر از نداشتن آنها است؛ امّا افزایش بیش از حد آنها نیز همانند نداشتن اطلاعات می‌باشد. تجزیه و تحلیل حجم بسیار زیادی از داده‌ها، هدر دادن زمان و پول سازمان است که می‌تواند مخرّب نیز باشد. بنابراین، آنچه که اهمیت دارد شناسایی داده‌های درست و مفید در حجمی قابل قبول برای اندازه‌گیری است.
۴- استفاده از معیارهایی مانند معیارهای دیگران
اشتباه رایج دیگر آن است که افراد از KPI هایی استفاده می‌کنند که دیگران متناسب با نیاز خودشان آنها تنظیم کرده‌اند. برخی مدیران از شاخص‌های رقیبان سازمان و یا شاخص‌های محبوب بین مدیران دیگر، الگوبرداری کرده و همان‌ها را پیاده‌سازی می‌کنند. هر چقدر هم که یک KPI در بین سازمان‌های دیگر محبوب باشد، دلیل نمی‌شود که شما نیز حتماً از همان KPI استفاده کنید.
۵- جدا نکردن KPI های استراتژیک از سایر داده‌ها
در بسیاری از مواقع، تمام KPI ها در یک گزارش طولانی که اطلاعات بسیاری در آن قرار دارد جمع می‌شوند. رهبران و تصمیم کیرندگان سازمان، زمان این را ندارند که تمام این گزارش‌ها را خوانده و اطلاعات مهم‌تر را از آن خارج کنند. بنابراین آن KPIهایی که به طور مستقیم با بعد استراتژیک سازمان و تصمیم گیری‌ها در ارتباط‌اند باید جداگانه گزارش شده و در دریایی از اطلاعات غیر مرتبط قرار نگیرند.
۶- پیوند بین KPI ها و مشوّق‌ها
هدف واقعی یک KPI آن است افراد سازمان بدانند در کجای مسیری هستند که انتهای آن هدف سازمان را محقّق می‌کند. ارتباط دادن آنها با طرح‌های تشویقی مانند پاداش یا افزایش حقوق کاری خطرناک است که عواقب ناخواسته‌ای را به دنبال خواهد داشت. اگر این ارتباط برقرار شود، دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد، کارایی اصلی خود را از دست می‌دهند، زیرا افراد سعی می‌کنند به هر ترتیبی که شده به آن شاخص‌ها برسند. چه بسا برای این کار اطلاعات نادرستی تولید کرده یا شاخص‌ها را به نحوی دور بزنند.
۷- عدم مشارکت مدیران در انتخاب KPIها
این مدیران سازمان هستند که استراتژی آن را تعیین می‌کنند. امّا برخی از آنها تمایلی ندارند تا در تنظیم KPIها مشارکت داشته باشند. این موضوع باعث می‌شود آنها خود را مالک KPI ها ندانند و از آنها استفاده نکنند. بنابراین لازم است برای آنکه سازمان در مسیر درست با شاخص‌های درست قرار بگیرد، مدیران نیز به طور فعّال در توسعه KPIها نقش داشته باشند.
۸- عدم تجزیه و تحلیل KPI ها برای کسب بینش
اشتباه بعدی این است که کسی به درستی شاخص‌های کلیدی عملکرد را مورد تجزیه و تحلیل قرار ندهد. در نتیجه بینش‌های لازم و مرتبط با کسب و کار از آنها استخراج نمی‌شود. بنابراین اطلاعات کاملی به تصمیم گیرندگان سازمان نرسیده و روند پیشرفت آن یا کند شده یا متوقّف می‌شود. برای حل این مشکل لازم است تا هر کس در سطح خودش در سازمان بتواند آنچه که باید از KPI ها استخراج کرده و به سطوح بالاتر گزارش کند.
۹- به روز نکردن KPI ها
شاخص‌های کلیدی عملکرد باید در زمان‌های معیّن به چالش کشیده شوند. آنها باید ارزیابی شوند تا معلوم شود آیا هنوز نیاز است که اندازه گیری شوند و یا خیر. جمع‌آوری اطلاعات درست در هر زمان بسیار مهم است. تنها در این صورت است که ارتباط بین KPI ها و استراتژی‌های سازمان در هر زمان حفظ شده و دقیقاً آن چیزی که مورد نیاز است اندازه گیری شود.
۱۰- عمل نکردن بر اساس KPI ها
هر چقدر هم که در تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد به درستی پیش رفته باشید، تا زمانی که مطابق داده‌های اکتسابی از آنها عمل نکنید، در سازمان خود پیشرفتی را مشاهده نخواهید کرد. علاوه بر این شما سرمایه و زمان را نیز هدر داده‌اید. پس این نکته بسیار حائز اهمیت است که رفتار سازمان باید بر اساس اطلاعاتی باشد که از شاخص‌های خودش بدست آورده است.
نمونه‌هایی از KPI ها
KPI های فروش
• نرخ تبدیل مشتریان
• میانگین ارزش سفارش
• میانگین زمان چرخه فروش
• میزان فروش بر اساس مکان مشتری
KPI های مدیریت
• ظرفیت کاری
• نرخ رضایت کارکنان
• نرخ رضایت مشتریان
• هزینه جذب مشتری
KPI های مدیریت پروژه
• تخمین پایان پروژه
• میزان تطابق با برنامه
• ظرفیت منابع
• تعداد شکایت‌های مشتری
KPI های بازاریابی
• شاخص خالص ترویج کنندگان(NPS)
• تعداد مشتریان جدید
• هزینه ایجاد هر Lead
• درآمد هر محصول یا خدمت
KPI های خدمات مشتری
• میانگین زمان پاسخگویی
• نرخ رضایت مشتری
• میزان مشارکت کارکنان
• تعداد مشکلات گزارش شده
KPI های مالی
• حاشیه سود ناخالص
• حاشیه سود عملیاتی
• حاشیه سود خالص
• نسبت هزینه‌های عملیاتی
KPI های منابع انسانی
• نرخ رضایت کارکنان
• نسبت جذب استعدادها
• نرخ استخدام خارجی
• نرخ بازنشستگی
KPI های شبکه‌های اجتماعی
• نرخ رشد مخاطب
• نرخ اشتراک گذاری
• ترافیک ورودی به سایت از شبکه‌های اجتماعی
• نرخ تبدیل مشتری
منابع:
بدون دیدگاه