KPI یا شاخص کلیدی عملکرد یک معیار قابل اندازه‌گیری در طی زمان برای یک هدف استراتژیک است. رهبران یا مسئولین ارشد اجرایی سازمان از KPI ها برای قضاوت کارآمدی تلاش‌هایشان استفاده می‌کنند تا بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند. برای تعیین KPI های بهتر، میتوانید از نمونه‌های KPI کمک بگیرید. در کنار این نمونه‌ها به ۳ نکته زیر دقّت کنید:
۱- درباره مخاطب، خواسته‌ی او و چگونگی استفاده‌اش از KPI شفاف باشید. به این معنی که KPI های اصلی را که مستقیماً به اهداف و استراتژی‌ها مربوط هستند، برای ذی‌نفعان کاملاً مشخّص کنید.
۲- اهداف خود را SMART کنید. اهداف شما باید مشخّص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط با سایر اهداف و دااری محدودیت زمانی باشد. سپس برای این اهداف KPI بنویسید. به عنوان مثال KPI شما می‌تواند این گونه باشد: تعداد مشتریان جدید در ماه
۳- KPI ها را بازنگری کرده و توسعه دهید. در بازه زمانی‌های مشخّص، KPI ها را مرور کرده و آن‌هایی را که غیر مرتبطند حذف یا جایگزین کنید.
در این مقاله، برای هر بخش سازمان نمونه های KPI با بیشترین تاثیر شناسایی و اولویت‌بندی شده‌اند.
نمونه KPI های فروش
شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش به مسئولان فروش و تیم‌هایشان کمک می‌کنند تا بتوانند سفارش‌های بیشتری ثبت کنند.
- زمان پاسخگویی Lead
- نرخ تبدیل Lead
- میانگین ارزش سفارش
- میانگین چرخه زمانی فروش
- درصد فروش جانبی
- درصد بیش فروشی (Upsell)
- نسبت حجم فروش به مکان
- درصد هدف فروش
نمونه KPI ها برای مدیران
این KPI ها اولویت‌های استراتژیک سازمان را به مدیران نشان می‌دهند.
- هزینه جذب مشتری
- نرخ رضایت مشتری
- درصد هدف فروش ((واقعی فروش)/(شده پیش‌بینی فروش))
- میزان فروش به ازای یک محصول یا خدمت
- درآمد به ازای هر مشتری
- نرخ رضایت کارکنان
- حاشیه سود ناخالص
- ارزش طول عمر مشتری
نمونه KPI های مدیریت پروژه
مدیران پروژه باید آن را در وقت مشخّص، با هزینه معیّن و کیفیت بالا تحویل دهند. بنابراین این KPI ها روی زمان، هزینه و کیفیت تمرکز دارند.
- درصد تکمیل سر موعد
- تخمین تکمیل پروژه
- تطابق با برنامه
- ظرفیت منابع
- شاخص خالص ترویج کنندگان
- تعداد خطاها
- تعداد شکایت‌های مشتری
- بازگشت سرمایه
نمونه KPI های بازاریابی
شاخص‌های کلیدی عملکرد در بازاریابی، به مسئولین آن در سازمان کمک می‌کنند تا پیشرفت خود را در قبال اهداف از پیش تعیین شده بسنجند.
- هزینه به ازای هر Lead
- تعداد مشتریان جدید
- هزینه به ازای هر جذب مشتری
- نرخ‌های تبدیل
- میانگین ارزش سفارش
- مجموع درآمد
- درآمد به ازای محصول یا خدمت
- ارزش طول عمر مشتری
همچنین میتوانید نمونه KPIهای سئو را مشاهده کنید.
نمونه KPI های عملیاتی
مدیران عملیات، کارایی، کارآمدی و کیفیت کار را به کمک KPI ها رهگیری می‌کنند.
- نرخ خطای کارکنان
- نرخ غیبت کارکنان
- نرخ آموزش کارکنان
- توسعه فرآیندها و روش‌ها
- جریان مالی
- نرخ دوباره کاری
- تعداد شکایات مشتریان
- کارایی نیروی کار
نمونه KPI های خدمات مشتری
تیم‌های خدمات و پشتیبانی بیشتر روی شاخص‌هایی تمرکز دارند که زمان پاسخگویی آنها را نشان دهد. در کنار این، رضایت مشتریان و هزینه تحمیل شده نیز از اهمیت بالایی برخوردارند.
- تعداد شکایات
- میانگین زمان پاسخگویی
- میانگین زمان رفع مشکل
- هزینه به ازای هر مکالمه
- نرخ رضایت مشتری
- نظرات مثبت مشتریان
- نرخ استفاده مجدّد مشتری
- شاخص خالص ترویج کنندگان
نمونه KPI های مالی
مدیران مالی محدودیتی برای رهگیری KPI ها ندارند. آنها باید روی مخارج، درآمدها و مدیریت حساب‌ها متمرکز شده و شاخص‌هایی را برای این موارد تعیین کنند.
- حاشیه سود ناخالص
- حاشیه سود عملیاتی
- حاشیه سود خالص
- نسبت هزینه‌های عملیاتی
- نسبت ظرفیت کاری
- بازگشت سرمایه
- واریانس بودجه
نمونه KPI های منابع انسانی
مدیران منابع انسانی عمدتاً در ۳ بخش نیاز به KPI دارند. استخدام، جبران خدمات و نیروی کار. بنابراین ۱۵ نمونه در زیر برای آنها آورده شده است.
KPI های مدیریت نیروی کار
- نرخ غیبت
- کارآمدی منابع انسانی
- نرخ رضایت کارکنان
- تحرّک داخلی
- زمان سودآوری
KPI های جبران خدمات
- نرخ هزینه عملیاتی منابع انسانی
- هزینه حقوق کارکنان
- هزینه عملکردی به ازای هر نفر
- کل سود به نسبت هزینه‌های کارکنان
- درصد سرمایه‌گذاری نیروی انسانی
KPI های استخدام
- کیفیت استخدام
- تعداد مشاغل بلامتصدی
- نرخ استعفا / بازنشستگی
- نرخ استخدام خارج از سازمان
- هزینه جذب
نمونه KPI های فناوری اطلاعات
مدیران IT باید روند رسیدگی به تیکت‌ها و زمان پایین بودن سرور را مورد نظارت قرار دهند. همچنین باید پروژه‌ها و تیم‌هایی را که در پاسخگویی به این موضوعات پیشگامند شناسایی و رهگیری کنند.
- زمان پایین بودن سرور
- متوسط زمان تعمیر
- باگ‌های اساسی
- مجموع تیکت‌های پشتیبانی
- زمان پاسخ به تیکت‌ها
- تعداد کل پروژه‌ها
- نسبت درآمد به هزینه بخش IT
- تیم پشتیبانی IT به ازای هر کاربر
نمونه KPI های شبکه‌های اجتماعی
مسئولین شبکه‌های اجتماعی باید KPI هایی داشته باشند که میزان دستیابی، مشارکت و نرخ تبدیل مشتریان را بسنجند.
- مجموع تعداد نمایش
- نرخ رشد مخاطب
- تعداد کلیک روی لینک‌ها
- نرخ انتشار
- نرخ تبدیل شبکه‌های اجتماعی
- درآمد از شبکه‌های اجتماعی
- تعداد فالوور
- نرخ رضایت از محتوا
موارد فوق تنها نمونه‌های KPI ها هستند. ممکن است در سازمان شما برخی مورد استفاده قرار گرفته و برخی نگیرند. آنچه که مهم است، دقّت شما در تعیین اهدافتان است. زمانی که از اهدافتان مطمئن شدید، به سراغ تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد بروید تا بتوانید به درستی هر هدف را رهگیری کنید.
یکی از روش‌هایی که به وسیله آن میتوانید پایش و بررسی KPIها را بهتر انجام بدید استفاده از یک نرم افزار مناسب است. نرم افزار مدیریت چابک هدفسنج به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید همزمان KPIهای تیم های مختلف را ببینید و با توجه به آنها تصمیمات بهتری برای کسب و کار خود بگیرید.
منبع:
بدون دیدگاه